0               Einführung

                     1                Warten und Instandhalten

                     1.1             Wartungs- und Pflegearbeiten

                     1.2             Warten und Instandhalten von Datenträgern

                     1.3             Fehleranalyse und Störungsbeseitigung  

                     2                 Fernmeldegeheimnis, Datenschutz und Sicherheit

                     2.1             Gesetzliche Grundlagen

                     2.2             Maßnahmen zum Datenschutz und Sicherheit

                     2.3             Erstellen eines Sicherheitskonzeptes

                     2.4             Virenschutz und Beseitigung

                     2.5             Lizenzen und Urheberrecht  

                     3                 Dokumentation und Kundenbetreuung

                     3.1             Arten der Dokumentation

                     3.2             Kundenbetreuung  

                                        Ergänzende Informationen

                     A                Vorbemerkungen

                     B                Kundenorientierung

                     C                Kundendienst

                     D                Kundenzufriedenheit  

                     4                 Service

                     4.1             Serviceleistungen

                     4.2             Service als Produkt

                     4.3             Servicestrategie

                     4.4             Serviceziele

                     4.5             Servicequalität

                     4.6             Servicearten

                     4.7             Serviceteam

                     4.8             Servicekonzepte

                     4.9             Serviceverträge

                     4.10           Servicerufnummern

                     4.11           Kalkulation und Abrechnung